兴业银行黄正建:以用户为中心匠心雕琢产品“感受

2018-08-04 09:57来源:未知

  对于银行来说,了解清楚各个渠道商在金融业务中的“使用感受”是一个很重要的课题。

  “科技重构金融未来”——中国电子银行联合宣传年2018贵阳高峰论坛于8月2日顺利举行,贵阳市政府、近百家银行相关部门领导、金融科技企业和学术专家共计约150余人参会。论坛由中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网主办,贵州数安汇公司协办,中国电子银行网全程视频、图文直播。

  在下午举行的“科技带动下的新金融”主题论坛上,兴业银行网络金融部副总经理黄正建就2017年以来兴业银行在用户体验监测方面的实践和探索与在场来宾共同分享。

  黄正建表示:对于银行来说,了解清楚各个渠道商在金融业务中的“使用感受”是一个很重要的课题。在产品的设计和推广过程中,如何量化用户体验,如何敏锐地找出问题所在,是兴业银行多年来的探索方向。2017年兴业银行启动“体验平台”建设。

  黄正建说,目前整个集团有20多个互联网金融业务系统已经接在这个平台上,形成一个“以应用性能管理和用户分析行为为核心的,依托大数据、机器学习等技术监测、分析集团网络金融业务系统运行数据和用户使用行为数据的综合性大数据分析平台。”

  一、以客户为中心的理念在实际执行过程中很难在银行产品的全生命周期中坚持下去,这点需要引起注意。

  各位来宾、各位朋友,大家好! 下面,我们大家分享一下,银行在用户体验监测这一块的实践和探索。我在介绍时,分为四个部分,第一部分关于我们平台建设的一个背景。第二部分是功能的介绍。第三部分是监测平台的应用情况。第四部分是对平台未来的一些思考。

  什么叫做用户体验?这是一个标准的定义。用户体验是指人们对于使用或者期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。这里面讲到最后就两个字“感受”,就是它是一个感受。对于理工类的人来说是非常头痛的事情,感觉挺难量化。好像文科类的特别喜欢。

  其实我对这个东西有一个很深刻的亲身体验。我跟大家分享一下就明白是什么体验了。有一次我在机场,我是某航空公司的银卡客户,正常情况下我不可能走头等舱的通道。我到头等舱通道的时候,看头等舱通道的安保看了我一眼,不知道是不是心情特别好,把我放进去了。我立刻就感觉今天我很爽,因为我看一下我这一队比边上那一大排要短,然后我就进去了。进去之后,我突然间发现不对,我边上被拦着那一队更短,他不是头等舱,他是普通舱。立刻我的体验就下降了。体验就是这么一个过程,它是个对比,是跟你的预期对比。

  事实上,在银行里,经常我们做的互联网产品会面对各种各样的问题。通常我们有四类,一个是我们要明白客户会用哪些产品?他们喜欢哪些产品?他们平常都抱怨哪些问题?他抱怨的这些问题是什么原因引起的,到底是服务器出问题还是网络出问题还是客户端上有问题?我们的体验到底是什么样的水平,即感受怎么去衡量?哪些地方还需要进一步做改进?

  对于我们兴业银行来说我们是一个集团,整个集团这么多的网络金融业务,在各个渠道上的使用感受是什么样的,我们需要掌握。

  这样就有一个很重要的课题,我们需要把它做量化,也就是说,通过大数据的分析来看出到底是什么样的情况。事实上,我们原来有很多,我相信在座各位也会遇到类似的问题。比如上线一个新产品,这个新产品跟原有产品比起来,我的客户会说怎么变得这么慢。慢了以后,所有的人就开始在找,研发的同志说是不是后台的网络环境有问题,后台的人说是不是研发的应用写得不好,再推过来,是不是业务设计的逻辑不合理,导致整个系统出问题,最后没地方推了,就说客户不行,因为最后一定没招了。

  实际上,我们所希望的是,我们能看得出来到底是谁不行?我们建这个系统的目的就是干这个事。这是从2017年启动的,实际我们想做这个事情已经很多年,也没有合适的产品,最终到2017年真正把这个事情做起来。

  分为两大块:一是跟性能相关,所有的服务器性能、客户端性能。二是跟用户行为相关。

  具体的功能而言,体验平台实际上是以应用性能管理和用户分析行为为核心的,是依托大数据、机器学习等技术监测、分析集团网络金融业务系统运行数据和用户使用行为数据的综合性大数据分析平台。

  平台涵盖下述4个子系统,一是移动端的性能监测;二是服务器应用性能监测;三是用户行为分析系统。四是数据分析二级平台。在釆集分析处理海量数据的基础上,建立一个体验量化指标和用户行为分析模型,通过这个指标反过来能对用户行为作出定量定性的分析,将前中后台统统打通,这样不管使用的过程中哪一个环节上有问题,实际上已经看得出来。有了行为轨迹之后,可以针对客户使用习惯、特征做各种各样的标签。目前,整个关于用户的异常情况和痛点的处理,由从前的发现异常情况按周来计变成按秒来报警,基本上按分钟能发现问题,我们的运营效率提高了很多。

  目前我们整个集团有20多个互联网金融业务接在这个平台上。我们是集团性的银行,包括银行的企金、同业、零售条线,还有我们的子公司如消费金金融公司等,未来我们会逐步的增多接入。我们希望把整个集团所有的数据拿到一起来,所有的数据放在一起,能更加看得清楚我们的客户在干什么、喜欢什么、偏好是什么、遇到什么问题、需要在什么时候得到帮助。

  移动端应用性能监测系统,它能帮助我们做到性能可视化管理,它能够量化整个用户体验的情况。类似的问题,我们一个新的平台上线时,马上就会反馈出来,为什么今天特别的慢?不知道慢在哪里?我们就会通过这个平台去分析到底哪里出了问题。我们只用几分钟时间就完全发现,是因为一个数据库的搜索语句有问题,客户使用的过程中遇到了我们的一个设计缺陷,这个缺陷是体现在我们的数据库的搜索上。很快经过调整,这个问题就解决了。

  我们建立起了一个可用性指标体系,包括的内容比较多。比如崩溃率、卡顿率、网络请求错误率,我们有各种指标。这个指标我们平常会去跟踪,当安卓或者iOS发布不同版本时你的APP可用性指标是有变动的,你的适应性包括崩溃和卡顿都跟操作系统的版本是相关的。所以我们在某个时间点上会特别高,当然那个时候可能刚上线,相对来说那个应用会表现的更差。数据可以看出来,我们肯定有版本发布和调整时间,一个周期下来就会明显降低,同时从整体看可以跟行业标准进行对比,看看自己在什么水平。

  服务端应用监测情况。监测一方面是对客户端,比如手机APP端。再一个是服务器端,包括数据库、主机、应用程序等。我们能跟着一直跟下去,一直跟踪到最终的数据库,我们能看到所有的性能指标,包括数据库性能、应用程序问题,甚至代码有没有错误,接口有没有异常,整个都看得很清楚。

  关于用户行为的采集。这很重要,包括中信王总说的,数字化转型的关键还是基于数字,没有数字转型一定会遇到障碍。我们这个平台也是采集数字的一个组成部分,因为从用户的角度来看,我们不仅仅是要看他在我们行资产情况、交易情况,我们同时还要关心他在各种互联网应用上的轨迹如何,他关心的是什么、偏好是什么,我们主要是采集这些数据。举个例子,我们信用卡中心有一个业务流程,通过整个分析平台能看出来交易漏斗。整个交易从用户进来一直到点击,每个步骤下去之后,流失率有多高,最终成功率有多高,如果一旦流失率太高一定是流程设计不太好,我们就需要根据数据调整业务流程。卡中心这个流程的调整最终提高20%的业务转化率,这应该是相当不错了。

  平台实现对于用户使用路径和行为偏好的数据搜集。我们现在把这个数据用在新一代的手机银行的建设上,目前这还正在研发,预计要到明年上线。事实上,有这些数据就能清楚的知道我们新系统应该主要做哪些东西,哪些要做到更好。

  数据分析二级平台。这可以给用户做数据标签,这个标签包括在未来手机银行整个建设得到使用,即所谓的“千人千面”,每个人看到自己的东西一定和别人不一样。最终,千人千面一定是用户标签出来的结果,包括用户行为数据、资产数据、交易习惯数据,这些最后会有一个综合值,根据这个综合值会有不同的操作页面,会对应提供不同的精准营销产品,这都跟数据密切相关的。

  一方面,我们在推广体验产品时遇到一些问题,所有的行领导都强调:以用户为中心。但事实上,真正在执行的时候,很多时候就不能坚持了,各个部门,一定有自己的产品设计思路和自己的业务目标,那个时候不是想怎么让客户使用得更好,而是想怎么把产品做出来就行,其他事情不再重要。以前我们会经常遇到这种事,如早期的基金代销系统,代销基金只关心交易即买入卖出的结果,没有其他的。反过来当我们的客户需要了解到底在我们行的基金持仓成本是多少时,算不出来了,因为这远远不止买入卖出两个交易数据能解决的。所以在做产品设计时就得考虑用户的实际需求是什么,反过来说你要做产品系统时就得做到以客户为中心。

  二是这套体系指标是动态的,是不断需要运营和管理的指标,但这可能跟外部环境有关系,跟客户的心理预期有关系,甚至跟我们自己以前的体验水平有关系。这些就需要我们在未来整个运营过程中去调整和适应。本质上讲,客户体验就是客户的心理预期。当你的产品体验上升了一个水平之后,客户的心理预期会不断提高,客户会觉得你这个东西不错,比原来好,可能一段时间是这个心理。再过一段时间就会觉得怎么还这样,会觉得别的银行已经变了,你为什么不变,所以它永远是一个变化的过程。

  三是涉及到整个数字转型的问题。刚才中信王总已经介绍了很多,我不再详述,其实这是方方面面的问题,涉及到的环节非常多。

  四是大数据一定要有人工智能。人工智能的引入就会使我们整个平台的运营变成更加自动化,运维也都会更自动化,响应和处理会更加及时和更加容易。

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